Потребитель всегда прав

Введение в качество продукции

Потребитель всегда прав

В последние годы компании обращались к своим потребителям, чтобы узнать, довольны ли клиенты продуктом или нет. В результате этого процесса они пришли к выводу, что некоторые потребители недовольны своей продукцией.

Поэтому, принимая во внимание эти отзывы, компании начали улучшать качество своего продукта, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей. Весь этот процесс известен как качество продукции. Он состоит из двух различных типов характеристик: измеряемые характеристики и признаки атрибутов

Он состоит из двух различных типов характеристик: измеряемые характеристики и признаки атрибутов

1) Измеренные характеристики качества продукции

Такие виды аспектов включают в себя размер, форму, цвет, внешний вид, прочность, вес, высоту, диаметр, толщину, объем, диаметр, расход, топливо и виды характеристик продукта.

2) Атрибуты Характеристики качества продукции

Он касается проверки и контроля дефектов на единицу, дефектных единиц на единицу, трещин в керамике, количества ошибок по средним. Основа, обесцвечивание одежды, а также различные наборы функций любого продукта.

Принимая во внимание эти характеристики и следя за тем, чтобы продукт имел адекватное включение таких функций на основе потребностей потребителей, их прошлых отзывов и отраслевых стандартов, управление качеством продукции. От того, как эти качества включены в продукт, зависит, будет ли продукт хорошего качества или плохого качества

От того, как эти качества включены в продукт, зависит, будет ли продукт хорошего качества или плохого качества.

Давайте теперь углубимся и разберемся с концепцией более

Приоритеты государства и бизнеса

В самом начале статьи мы отметили, что качество товаров, выпускаемых предприятиями, в рыночной экономике во многом коррелирует с законами спроса. С одной стороны, потребители могут формировать некий набор критериев, которым в соответствии с их ожиданиями должны соответствовать производимые тем или иным брендом продукты, с другой — клиент ожидает товара по приемлемой цене. В связи с этим необходимость в стандартизации бизнес-процессов, а также в обеспечении контроля качества выпускаемых изделий появляется у коммерческих предприятий по вполне понятным причинам. Если фирма не будет осуществлять необходимое нормирование и мониторинг производства, то попросту окажется неконкурентоспособной.

Но каков может быть интерес государства в части стандартизации качества товаров, выпускаемых коммерческими предприятиями? Его можно объяснить несколькими причинами.

Во-первых, стандартизация товаров для государства — социальная необходимость. Дело в том, что потребитель, ожидая требуемый уровень качества тех или иных изделий, доносит свое мнение до производителя косвенно, посредством рыночных механизмов спроса. Государство, в свою очередь, содействует коммуникации между потребителем и поставщиком на уровне предметных информационных сообщений в виде законов, в которых прописаны стандарты. Соответствие им поможет бизнесу поставлять на рынок товары, столь нужные людям.

Во-вторых, государство в большинстве случаев — субъект международных отношений. Его задача — обеспечивать конкурентоспособность национальной экономики. Внедрение стандартов на тех или иных уровнях производства вполне может этому способствовать. Дело в том, что отдельно взятые предприятия далеко не всегда имеют возможность доступа к необходимым критериям конкурентоспособности бизнес-процессов. В свою очередь, специалисты, разрабатывающие государственные стандарты, как правило, сущность необходимых требований знают прекрасно.

В-третьих, стандартизация важна для государства в части обеспечения устойчивости отраслей экономической системы, прежде всего промышленности. Если каждое предприятие будет выпускать товар по своим нормам, то покупателей такой продукции может быть гораздо меньше, чем если бы фирма при производстве придерживалась государственных стандартов: параметры соответствующих изделий могут попросту не быть совместимыми с теми, что нужны потребителю. Нормы, прописанные в законах, формируют, как правило, единые для всей отрасли или даже рынка в целом критерии совместимости изделий. Подобная унификация облегчает коммуникации производителей товаров и их потребителей, и, как следствие, обеспечивает устойчивость экономической системы страны в целом.

Характеристики качества

Стандарт ИСО 9000:2015 вводит такое понятие, как характеристика качества: присущая объекту характеристика, связанная с требованием. Можно сказать, что характеристика качества — это такое свойство продукции, которое направлено на удовлетворение какой-то потребности. Например, одна из характеристик качества прохладительного напитка — его способность утолять жажду.

В 80-х годах XX века японский профессор Н. Кано разработал модель, названную его именем. Она предусматривает 
три
 категории характеристик продукции, связанных с удовлетворенностью потребителей.

  1. Первая — базовые характеристики, наличие которых не влияет на удовлетворенность, а отсутствие приводит к полной неудовлетворенности. Никого не удивит, что стиральная машина стирает, но если она этого не делает, то кому она нужна?

  2. Вторую категорию характеристик Кано назвал одноразмерными, хотя их нередко еще называют функциональными. Это такие характеристики, степень присутствия которых линейно связана с удовлетворенностью. Например, расход бензина для машины (чем меньше, тем лучше), расход электроэнергии для стиральной машины, запас чернил для маркера.

  3. К третьей категории Кано отнес восхищающие характеристики, т.е. такие, отсутствие которых никак не влияет на удовлетворенность, а наличие — повышает ее. Например, датчик дождя в машине. У вас такого никогда не было, вы спокойно включали дворники вручную, и это не воспринималось как недостаток авто. А тут вдруг такой приятный сюрприз. Или стиральная машина, в которой появился режим экономии воды. Со временем такие характеристики могут становиться базовыми.

Нередко к характеристикам качества относят стоимость продукции. Это в корне неверно

ИСО в стандарте 9000:2015 специально в примечании к определению характеристики качества указала, что «характеристика, присвоенная объекту (например, стоимость объекта), не является характеристикой качества этого объекта».

Если бы цена определяла качество, это означало бы, что от нее зависит степень удовлетворения потребности. Например, более дорогой напиток лучше утоляет жажду, чем дешевый. Очевидно, что это не так: стакан воды в ресторане или бутылка той же воды в магазине стоят по-разному, но по качеству могут совсем не различаться.

Те, кто искренне включают стоимость в характеристики качества, заблуждаются. На самом деле выбор, связанный с ценой, лежит в иной плоскости.

Потребитель всегда прав

Шаги, ведущие к решению о покупке:

  1. Оцениваем наличие потребности (нужно/не нужно).

  2. Оцениваем, насколько нам это нужно, как велика потребность (можно обойтись/нельзя обойтись).

  3. Оцениваем, насколько предлагаемый товар (услуга) способен удовлетворить нашу потребность (подходит/не подходит).

  4. Оцениваем свои ресурсы, риски, которые могут возникнуть после предполагаемой покупки, и решаем, можем ли себе позволить удовлетворить свою потребность за предлагаемую цену или стоит поискать более дешевый вариант (трата приемлема/трата неприемлема).

При этом мы оперируем 
четырьмя параметрами
:

  • уровень потребности: определяет степень, с которой мы желаем приобрести этот товар, насколько он нам необходим. Это, в свою очередь, будет влиять на объем ресурсов, которые мы готовы выделить для покупки (шаг 1 и 2);

  • качество: оценивая его, мы смотрим, подойдет ли нам товар или нет, если да, то насколько хорошо; вспомним все, что мы слышали и знаем о бренде и т.д. (шаг 3);

  • располагаемые ресурсы: кстати, не обязательно только деньги, это может быть, например, время, которое мы готовы затратить на то, чтобы доехать до магазина (шаг 4);

  • цена: глядя на ценник, мы в уме прикидываем, стоит ли наша потребность и тот товар, который мы оцениваем, того, что у нас просят; при этом учитываем имеющиеся ресурсы (шаг 5).

На последнем этапе, связанным с ценой, вопрос оценки качества уже не стоит

Как видим, на этапе оценки качества стоимость также роли не играет.

Важность товара для потребителя

Понятие качества товара имеет свою практическую значимость, конечно же, не только лишь в плане соответствия формальной процедуре приемки. Важнее всего другое — продукт должен привлекать потребителя. В соответствии данному критерию продаваемого изделия обязан быть заинтересован любой производитель или поставщик. Ведь привлекательность продукта для покупателя служит гарантией того, что товар будет продан, а покупатель вернется в магазин снова.

В современном бизнесе высочайшее качество товара можно отнести к числу ключевых преимуществ конкурентного плана. Именно поэтому большинство крупных компаний обладают развитой структурой подразделений, чья задача — отвечать за снабжение витрин наилучшими образцами продаваемой продукции

То направление деятельности, которое касается поиска нужных поставщиков, приемки товара, исследования ряда особенностей, присущих отдельным маркам, достаточно важно и является предметом заботы специально созданных отделов и служб

Другой весьма весомый стимул, побуждающий бизнесменов поддерживать на должном уровне качество собственной продукции, — требования законодательства. Что же говорит закон о качестве товара? Государство напрямую заинтересовано в удовлетворении прав потребителя. Большинство экспертов считают законодательство РФ направленным со значительным уклоном в сторону интересов клиента.

В частности, ряд положений правовых актов гарантирует потребителям обязательный возврат товара, качество которого «не дотягивает» до норматива. На практике осуществление такого обмена требует чаще всего организации соответствующей экспертизы. Цель ее — выявление причин, по которым продукт не соответствует тем либо другим критериям.

В соответствующих ситуациях возможен обмен и товара надлежащего качества. Это возможно при соблюдении определенной совокупности условий.

Примечания

  1. ↑ ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Издательство стандартов, 1979
  2. ↑ Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. — М.: Изд-во стандартов, 1988.
  3. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Основные  положения и словарь.
  4. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
  5. ↑ Гегель. Энциклопедия философских наук. — М., 1974. § 90.
  6. Лотте Д. С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. — М.: Изд-во АН СССР, 1961.
  7. Мельников Г. П. Основы терминоведения. — М.: Изд. Ун-та дружбы народов, 1991.
  8. ↑ Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика: В 2-х т. / Пер. с англ. — М.: Республика, 1992. 2-е изд. Т. 2.
  9. ↑ Экономическая энциклопедия. Политическая экономия: В 3-х т. — М.: Сов. энциклопедия, 1972—1979.
  10. Огвоздин В. Ю. В дебрях терминологии. Журнал «Стандарты и какачество», 2003, № 7, с.78.
  11. Огвоздин В. Ю. Абракадабра в стандарте. Живём по понятиям. Журнал «Стандарты и качество» 2011, № 3, с.64.
  12. ↑ Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. — М.: Дело, 1992
  13. Деминг В. Е. «Выход из кризиса». Тверь.:Издательство Альба/ 1994

Качество и бизнес

В рыночных условиях никакой инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособности своей продукции, которая включает в себя цену и качество, отвечающих запросам потребителей, соответствием требованиям по безопасности и охране окружающей среды, сроком поставок и сроком гарантий, организацией технического обслуживания, авторитетом изготовителя, стоимостью эксплуатации и другими слагаемые.

В руководящем документе Госстандарта СССР «Методические указанием по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79» первыми из слагаемых конкурентоспособность товара названы технический уровнем товара и уровнем качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технического достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемая продукция, качество является определяющего фактора и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускается продукцию. Чтобы организовывать собственное предприятие, например, — ателье по изготовлению рубашек или мастерской по изготовлению стульев, нужно взять ссуду в банке. Для этого потребуется убедительного для банка бизнес-плана, в котором будет обоснованной ваши способности вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечивать их реализацией на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какой нужно будет закупать материал и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своими качествами и умирает, когда они становится ненужным.

Потребности обычно выражаются в свойстве, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, образца.

Таким свойством могут быть весом, габаритами, производительностью, цветом, надежностью, долговечностью и др. Все свойства продукции выделены в группы: показателями назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показателями надежности и технологичности; показателями унификации и стандартизации; эстетическими показателями; эргономическими показателями; показателями транспортабельности; патентно-правовые показателями; экологическими показателями; показателями безопасности.

В зависимости от потребности используют тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансового средств на проведение ремонтов – ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии – долговечности.

Показатели качества продукции

Показатели качества классифицируются по нескольким признакам. В зависимости от количества исследуемых свойств:

  • единичные (для одного свойства товара);
  • комплексные (для определенной совокупности свойств);
  • обобщенные (для всей совокупности).

По типу свойств:

  • эргономичность;
  • безопасность;
  • экономичность;
  • эстетичность;
  • эффективность и др.

По форме оценки:

  • количественные (те, что можно измерить в количественном выражении);
  • безразмерные (можно выразить коэффициентом либо описать словесно).

В зависимости от стадии ЖЦТ:

  • прогнозируемые;
  • проектные;
  • производственные;
  • эксплуатационные.

Это далеко не вся классификация показателей качества. Каждый источник дает свою градацию.

От понятия показателей можем перейти к методам оценки качества.

Примечания

  1. ↑ ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Издательство стандартов, 1979
  2. ↑ Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. — М.: Изд-во стандартов, 1988.
  3. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Основные  положения и словарь.
  4. Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
  5. ↑ Гегель. Энциклопедия философских наук. — М., 1974. § 90.
  6. Лотте Д. С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. — М.: Изд-во АН СССР, 1961.
  7. Мельников Г. П. Основы терминоведения. — М.: Изд. Ун-та дружбы народов, 1991.
  8. ↑ Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика: В 2-х т. / Пер. с англ. — М.: Республика, 1992. 2-е изд. Т. 2.
  9. ↑ Экономическая энциклопедия. Политическая экономия: В 3-х т. — М.: Сов. энциклопедия, 1972—1979.
  10. Огвоздин В. Ю. В дебрях терминологии. Журнал «Стандарты и какачество», 2003, № 7, с.78.
  11. Огвоздин В. Ю. Абракадабра в стандарте. Живём по понятиям. Журнал «Стандарты и качество» 2011, № 3, с.64.
  12. ↑ Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. — М.: Дело, 1992
  13. Деминг В. Е. «Выход из кризиса». Тверь.:Издательство Альба/ 1994

Методы оценки качества

В зависимости от того, возможно ли произвести количественную оценку исследуемого параметра продукции методы делятся на объективные и субъективные.

Объективные методы

Объективные методы основаны на измерении количества параметра или отклонения фактического параметра от принятого стандартами или другими нормативными документами уровня.

Виды объективных методов:

  1. Измерительный. Основан на определении с помощью измерительной аппаратуры, приборов, и других средств измерений. В итоге измерений получают точные значения, выраженные в единицах измерения: метры, килограммы, ватты, литры. Недостатком является то, что зачастую для измерения необходимо изымать из партии одну или несколько единиц образцов.
  2. Регистрационный. Основан на подсчете количества отказов, выходов из строя за единицу времени, либо на подсчете количества бракованных товаров в партии. Недостатком является длительность и трудоемкость метода.
  3. Расчетный. Определение показателя качества путем использования математических моделей и формул.

Необъективные методы

Необъективные или эмпирические методы основаны на оценке качества продукции посредством органов чувств, личного опыта либо интуиции. Существует три разновидности данного метода:

  1. Органолептический метод. Базируется на оценке посредством органов чувств человека: зрения, обоняния, осязания, слуха и вкуса. Его преимуществом является отсутствие необходимости применять специальные приспособления. С его помощью можно оценивать, например звучание инструмента, запах духов, структуру тканей, жесткость предметов.
  2. Экспертный метод. Это разновидность органолептического. Оценку свойствам предметов дает группа экспертов в баллах. На основе балльной оценки делается заключение о свойствах товара. Точность полученных данных зависит от квалификации экспертной группы.
  3. Социологический метод. Данные получают при помощи исследования мнения широких масс потребителей. Реализуется посредством анкет, дегустаций, выставок, автоматических телефонных опросов и т.п.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

Факторы внешней среды:

  • уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
  • наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
  • действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы предприятия:

  • Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
  • Персонал (квалификация и мотивация);
  • Качество проекта (совершенство конструкции);
  • Качество исполнения (применение передовых технологий);
  • стабильность процессов;

Важным фактором является менеджмент (организация работ и управление предприятием), в том числе — система управления качеством, предусматривающая:

  • маркетинг;
  • взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);
  • контроль качества на всех этапах создания продукции;
  • оперативное реагирование на проблемы с качеством.

Торговля

Потребитель всегда прав

Один из самых простых способов начать собственный бизнес. У сферы торговли достаточно много достоинств:

— Минимальный порог вхождения. Для того чтобы начать торговать товарам, нужно просто закупить продукцию по низкой цене и продать по более высокой. В этом и заключается вся суть торговли.

— Небольшие затраты. По сравнению со сферой услуг и производством, торговля не требует практически никаких затрат. Всё, что необходимо, — это найти помещение, нанять работников и заключить контракты с поставщиками. Никакого специализированного оборудования.

— Достаточно просто получить прибыль. Особенно это справедливо для продуктов питания.

— Множество рычагов для давления на конкурентов. Демпингование, доработка продукции с повышением её привлекательности и многое другое.

Но есть и недостатки:

— Высокая конкуренция. Сейчас чуть ли не каждый второй бизнесмен занимается торговлей, а это значит, что нужно иметь конкурентные преимущества.

— Сложности с поиском уникальной продукции. Практически всё, что ты видишь на полках магазинов, уже есть в различном исполнении.

— Невысокий заработок. Многие бизнесмены, открывшие бизнес в сфере торговли, закрывают компанию уже в первый год. Для того чтобы иметь высокую прибыль, необходимо либо вытеснить конкурентов с рынка (что не так-то и просто, ведь они куда опытнее того, кто недавно начал свой бизнес), либо предлагать уникальную продукцию, найти которую также непросто.

— Высокие риски. Проблемы с поставками, некачественный товар, падение спроса — это лишь часть рисков, с которыми приходится работать практически каждому бизнесмену в сфере торговли.

Один из главных недостатков — необходимость вложения средств. Небольшие партии товаров можно закупить менее чем на 100 тысяч рублей, но и прибыль будет минимальной, а для высокой чистой прибыли необходимы крупные вложения денег.

А теперь посчитаем прибыль на примере абстрактного магазина, занимающегося продажей продуктов питания. Допустим, ты закупил товар на 1 миллион рублей и реализовал его за 1,5 миллиона рублей за один месяц. В штате две продавщицы с зарплатой по 40 тысяч рублей каждая и экспедитор с зарплатой 50 тысяч рублей в месяц (вместе с социальными отчислениями). Добавим к этому аренду помещения, к примеру 20 тысяч рублей в месяц, и затраты на коммунальные услуги — ещё 10 тысяч рублей. Также приплюсуем непредвиденные расходы на украденные, разбитые или испорченные продукты — ещё 10 тысяч. Итого: чистая прибыль составляет 330 тысяч рублей (1,5 миллиона – 1 миллион – 130 тысяч – 20 тысяч – 10 тысяч – 10 тысяч). И это в лучшем случае, ведь мы посчитали прибыль как +50 % к закупочной стоимости товара, что является очень хорошим показателем на фоне высокой конкуренции и давления со стороны крупных ретейлеров. В реальности надбавка к закупочной стоимости будет составлять 20–30 %, а затраты — выше на 10–30 %. Итого — чистая прибыль будет составлять 100–200 тысяч рублей. Не так уж и плохо, но следует учитывать перечисленные риски.

Качество и бизнес

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя цену и качество, отвечающие запросам потребителей, соответствие требованиям по безопасности и охране окружающей среды, сроки поставок и сроки гарантий, организацию технического обслуживания, авторитет изготовителя, стоимость эксплуатации и другие слагаемые.

Основой конкурентоспособности является качество продукции. Американский учёный Деминг первым из своих 14 ключевых принципов управления считал постоянство цели — непрерывное улучшение продукции для достижения её конкурентоспособности. Он говорил, что улучшение качества изделий вызывает положительную цепную реакцию: уменьшаются потери на брак, а значит, снижаются производственные затраты, и растёт производительность труда (объём выпускаемой годной продукции), а благодаря лучшему качеству и низкой цене увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта и, как следствие, — упрочивается позиция предприятия.

В руководящем документе Госстандарта СССР «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79» первыми из слагаемых конкурентоспособности товара названы технический уровень товара и уровень качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технических достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемой продукции, качество является определяющим фактором и на этапе создания предприятия, когда оно ещё не выпускает продукцию. Чтобы организовать собственное предприятие, например, — ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев, надо взять ссуду в банке. Для этого нужно составить убедительный для банка бизнес-план, в котором будет обоснована ваша способность вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придётся определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

Факторы внешней среды:

  • уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
  • наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
  • действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы предприятия:

  • Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
  • Персонал (квалификация и мотивация);
  • Качество проекта (совершенство конструкции);
  • Качество исполнения (применение передовых технологий);
  • стабильность процессов;

Важным фактором является менеджмент (организация работ и управление предприятием), в том числе — система управления качеством, предусматривающая:

  • маркетинг;
  • взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);
  • контроль качества на всех этапах создания продукции;
  • оперативное реагирование на проблемы с качеством.

Контроль качества

Контроль качества товаров — это проверка соответствия ПКТ установленным в нормативных документах (стандартах, правилах, нормах) или технических условиях требованиям.

Контроль качества должен осуществляться на всех жизненных циклах продукции (во время производства, реализации, эксплуатации и т.п). Требования к качеству товара во время совершения сделки могут быть прописаны в условиях контракта.

Контроль качества продукта, исходя из места в процессе производства, делится на:

  • входной — производится для всех входящих изделий;
  • операционный — осуществляется в момент выполнения или после окончания технологической операции при производстве продукта;
  • приемочный — является итоговым этапом при принятии решения о пригодности товара к поставкам или использованию;
  • инспекционный — производится ревизорами, контролерами в любой момент.

В зависимости от срока проведения контроль подразделяется на:

  • непрерывный — контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают систематически; необходим при частой смене рецептуры, нестабильном технологическом процессе и т. п.;
  • периодический — контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают через определенные промежутки времени;
  • летучий — производится в случайный момент, внезапно.

Исходя из полноты охвата, контроль качества продукции может быть сплошным или выборочным. Сплошной контроль — это проверка каждой единицы продукции в партии. Как правило, он очень точен и требует длительного проведения большим количеством ревизоров.

При выборочном контроле качества проверяются только некоторые изделия из партии. Такой способ, напротив, быстрый, но обладает большой степенью риска, поэтому должен строиться на научной основе. При выборочном контроле применяются статистические методы, с помощью которых определяются ошибки первого или второго рода.

Ошибкой первого рода считается проверка, при которой вся партия считается по выборке негодной (убытки и риски несет поставщик). Ошибка второго рода — вся партия по выборке признается хорошей и принимается (рискует покупатель).

В некоторых случаях после проведения выборочной проверки проводится сплошной контроль.

Методы измерения ПКТ

Показатели качества продукции измеряются различными субъективными (экспертными, опросными, органолептическими) и объективными методами (инструментальными и регистрационными).

Потребитель всегда прав

Экспертный метод измерения ПКТ — это способ, при котором показатели определяются на основе решений экспертов (ученых, технологов, конструкторов и т. п).

Опросный метод — это метод, при применении которого потребительские качества товара выявляются путем сбора и анализа информации о мнении реальных или потенциальных потребителей товара. Сбор сведений происходит посредством анкетирования, устных опросов на выставках и конференциях, проведения аукционов и т. п.

Органолептический метод — тот, при котором ПКТ определяются на основе анализа восприятия органов чувств: слуха, зрения, обоняния, вкуса и осязания. Плюс данного способа в его дешевизне, доступности и быстроте, минус — субъективность.

Инструментальный метод — это способ измерения показателей с помощью лабораторных исследований. Такой метод необходим для выявления точных результатов, например химического состава продукта.

Регистрационный метод — это метод измерения ПКТ на основе наблюдений и подсчетов определенных событий, затрат или предметов. Например, регистрируется и подсчитывается дефектная тара или испорченные изделия в партии товара при приемке.

Контроль качества продукции

Как говорилось выше, контроль за качеством продукции должен выполняться на всех стадиях ЖЦТ.

Практически на всех крупных производственных предприятия существуют независимые отделы качества (ОКК) и лаборатории, которые осуществляют входной и выходной контроль производимой продукции на соответствие ГОСТам, ТУ и другим нормам. Периодически контролирующие государственные органы проводят плановые и внеплановые проверки самого производственного процесса, оборудования, уровня квалификации сотрудников, производимого продукта

Предприятия, закупающие товары для перепродажи, должны требовать у продавца наличие всех необходимых, установленных законодательством, разрешений, сертификатов, паспортов либо самостоятельно заниматься их получением в независимых органах по сертификации.  Особое внимание должно уделяться выбраковке товара и недопущению его попадания дефектного товара в торговую сеть

Контроль качества в современных реалиях рынка – это важная задача всех субъектов производства и торговли, поскольку качественный товар главным образом влияет на лояльность покупателей и завоевание их доверия. Ненадлежащее качество товара пагубно сказывается на репутации продавца и может повлечь потерю доли рынка.

Экономические ПКТ

Вторую группу ПКТ объединяют экономические требования к товару, к ней относятся:

  • себестоимость товара — стоимостная оценка применяемых в ходе производства продукта сырья, топлива, природных ресурсов и материалов, а также расходов производителя, связанных с реализацией и дальнейшим обслуживанием продукции;
  • цена продукта — количество денег, за которые продавец готов передать покупателю единицу товара;
  • прибыль – положительная разница между суммой доходов и тратами на производство, приобретение, транспортировку, хранение и реализацию товаров/услуг;
  • затраты на эксплуатацию.

Потребитель всегда прав

Расходы на эксплуатацию товара складываются из:

  • затрат на расходуемые материалы, запасные детали и инструменты;
  • затрат на обслуживание: оплата охраны, обслуживающего персонала, обучения правилам использования продукции;
  • затраты на ремонт или утилизацию: оплата ремонтников, мастеров, демонтаж продукта и его транспортировка на свалку или на завод для переработки;
  • затрат на используемую энергию;
  • иных отчислений: страховых выплат, налогов и т.д.

Технические ПКТ

Показатели качества товара делятся на технические и экономические, которые, в свою очередь, имеют градацию. Первая группа ПКТ объединяется техническими требованиями, выдвигаемыми к продукции. К ней относятся следующие критерии.

1. Показатели надежности:

  • Долговечность — способность элемента или всей системы при определённых условиях использования продукции сохранять свою работоспособность до предельного состояния. При этом под работоспособностью понимается состояние продукта, при котором он способен реализовать задачу с параметрами, установленными документально техническими требованиями.
  • Безотказность — свойство продукта при определенных условиях использования сохранять непрерывно свою работоспособность до первого ее нарушения.
  • Ремонтопригодность — возможность изделия поддерживать и восстанавливать свою работоспособность посредством технического обслуживания и ремонта.
  • Сохраняемость — способность продукта сохранять непрерывно требуемые эксплуатационные показатели во время и после срока транспортировки и хранения товара.

2. Показатели назначения:

  • требования производительности — характеризуют выполняемые функции (необходимая мощность, грузоподъемность и т. д.);
  • требования эффективности — характеризуют уровень эффективности применения товара по назначению;
  • конструктивные требования — обозначают преимущества выбранной конструкции (габариты, масса и т. д.).

3. Показатели эргономичности — характеризующие особенности продукта как части системы «человек — товар — среда его использования» и учитывают некоторые особенности людей, такие, как гигиена, физиология, психология и антропометрия.

4. Показатели безопасности — это свойства качества товаров, обозначающие исключение возможных несчастных случаев, которые возникают при нормальных условиях работы, при неквалифицированных действиях, в результате внешнего влияния, во время аварий.

5. Экологические показатели — характеризующие степень сосуществования изделия с окружающей средой. Например, утечка смазочных материалов, отдача в пространство тепла, засорение природы продуктами износа.

6. Многофункциональность — это показатель, обозначающий возможность использовать продукцию в нескольких видах деятельности, в различных работах.

7. Показатели эстетичности — свойства, характеризующие проявление прекрасного во внешнем виде товара: композиционная целостность, рациональность формы, информационное и художественное совершенство исполнения продукта.

8. Показатели утилизации — определяющие способы уничтожения товара после его использования.

9. Проектно-технологические показатели — обозначающие эффективность решений технического плана. Включают в себя показатели:

  • уровня преемственности, унификации и стандартизации;
  • технологичности (возможность выпуска продукта с наименьшими затратами и в кратчайшие сроки);
  • транспортабельности (способность с минимальными расходами перемещаться);
  • сохранности (способность товара не зависеть от неблагоприятного воздействия внешней среды).

10. Патентно-правовые показатели — характеризующие степень использования решений технического характера, которые не подпадают под действие патентов в РФ и странах предполагаемого экспорта, и степень защиты патентами РФ и стран предполагаемого экспорта.

Михаил Фирсов
Оцените автора
( Пока оценок нет )
Добавить комментарий